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7-ELEVEn每天打動700萬人心的顧客經營學

從創業第一天起,7-ELEVEn就只專注做好一件事:回應顧客需求。從最高階經營者到中階主
管,無論各自處在哪個專業領域,他們的共同語言就是「融入顧客情境」;而發掘、體貼顧客
的不方便,已牢牢嵌入這群人、這家公司的DNA。
7-ELEVEn的35年企業史,就是一段「不斷蒐集、並快速回應顧客需求」的歷史。
從創業第一天起,這家公司就只專注做好這一件事。產品上,有推出就引發排隊搶購的「40
元國民便當」;服務上,有24小時都能收款的水電費代繳;行銷上,有全民瘋狂的「Hello
 Kitty磁鐵」集點;系統上,有「今日訂、明日到」的環島物流系統……
管理教科書上會說,7-ELEVEn做的事情叫「創新」;但是對許多企業而言,「創新」只是個
標語、是個沒有衝擊力的名詞。7-ELEVEn相信,想創新,就要先「融入顧客情境」──那是一
個明確的環境,具體的行動,更是全公司和4800個門市的共同信仰。
總經理徐重仁說,「『融入顧客情境』是我們的核心競爭力。」營運長謝健南說,「顧客的不
方便,就是我們的機會。」整合行銷部經理劉鴻徵說,「我們要當『專業』的消費者。」
很少遇到一間公司,從最高階經營者到中階主管,都說著高度一致的共同語言──原來,超商人
的專業不是各自所擅長物流、行銷或服務,而是能「融入顧客情境」;唯有如此,才發覺顧客
的不方便。