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7-ELEVEn每天打動700萬人心的顧客經營學
從創業第一天起，7-ELEVEn就只專注做好一件事：回應顧客需求。從最高階經營者到中階主
管，無論各自處在哪個專業領域，他們的共同語言就是「融入顧客情境」；而發掘、體貼顧客
的不方便，已牢牢嵌入這群人、這家公司的DNA。
7-ELEVEn的35年企業史，就是一段「不斷蒐集、並快速回應顧客需求」的歷史。
從創業第一天起，這家公司就只專注做好這一件事。產品上，有推出就引發排隊搶購的「40
元國民便當」；服務上，有24小時都能收款的水電費代繳；行銷上，有全民瘋狂的「Hello
Kitty磁鐵」集點；系統上，有「今日訂、明日到」的環島物流系統……
管理教科書上會說，7-ELEVEn做的事情叫「創新」；但是對許多企業而言，「創新」只是個
標語、是個沒有衝擊力的名詞。7-ELEVEn相信，想創新，就要先「融入顧客情境」──那是一
個明確的環境，具體的行動，更是全公司和4800個門市的共同信仰。
總經理徐重仁說，「『融入顧客情境』是我們的核心競爭力。」營運長謝健南說，「顧客的不
方便，就是我們的機會。」整合行銷部經理劉鴻徵說，「我們要當『專業』的消費者。」
很少遇到一間公司，從最高階經營者到中階主管，都說著高度一致的共同語言──原來，超商人
的專業不是各自所擅長物流、行銷或服務，而是能「融入顧客情境」；唯有如此，才發覺顧客
的不方便。
台商！別以為你懂大陸顧客
台商服務業西進有何優勢？有人會說：「同文同種」，但許多台商就是垮在這種想法上。反倒是多年來在大陸外商工作過的飛虎樂購董 事長杜家濱講的好：「雖然兩岸語言相通、文化相近，但在經營上還是有很大的不同，包括商品選擇、物流、金流和服務，都是影響成敗的關鍵。」
某台商在大陸播出由周杰倫代言的速食麵廣告，廣告詞有「麵！麵 ！麵！非常麵！」的內容，結果播出約一周後就下檔，原因是在大陸 ，特別是華北，一般人說人「真麵」，意思是「軟弱、討厭」。一位 北京人這麼形容「麵」的感覺：「麵粉加水，然後握在手裡。」對台 灣來說的「非常麵」，在北京人眼裡就真的太「麵」了。
廣告的好惡，兩岸天差地別，對一些常用家電，兩岸的傾好也不一 樣。像台灣的熱水器造型單一，產品強調的是安全、省瓦斯、售後服 務，但在大陸，卻是「以貌取勝」，各種熱水器造型千奇百怪。
還有，在大陸，箱型冷氣比窗型冷氣受歡迎，這是因為大陸房子的窗戶大小、樣式並不一致。還有，台灣冰箱的冷凍室在上方，而大陸冰箱的冷凍室在下方，這是因為台灣使用日本規格，而大陸使用歐美規格。
像在台灣失敗的「Sport野狼」，是因為「像按摩椅」（震動大） ，卻在大陸大賣1千萬輛，成為各家爭相仿冒的對象。
連鎖業進大陸最常遭遇的3大問題
台灣連鎖加盟促進協會理事長許湘鋐說，台商連鎖事業進入大陸， 最常見的三個問題分別是：法令規範、人脈資源不足、管理人才不夠 。
1.法令規範一定要摸清 目前該協會遇到的會員詢問投資大陸的問 題，最常見的就是法令規範；因為大陸地廣，各地方政府該注意哪些 問題都不一定，小到水電申請，大到相關執照申請等等，人生地不熟 的台商就是得通過這個陣痛期才能順利完成展店。
舉例來說，去年底以KY美食名稱回台掛牌上市的85度C，是國內第一家上市的烘焙飲料餐飲店，以一股168元掛牌成為市場話題。他在四年前赴大陸開設第一家店時，就曾經因為證照問題，才開門做生意 一天，隔天就被迫關門。原因只是，這個開設地點原本是星巴克的店鋪，他們接手後，星巴克沒有將食品衛生許可證辦註銷，才害得他們 風光開張隔天就關門的窘境。可見，法令的重要性。
2.檢視自己人脈資源不夠 初到大陸開店，上下游廠商的配合、行 銷媒體管道等等，多如牛毛的大大小小事情都得靠當地的資源支援。 有些連鎖業者剛到大陸時，連找個派DM的工讀生都得靠當地人脈介紹 。
3.信任的管理人才夠不夠 剛到大陸去設點時，通常都會帶著自己 本店的幹部過去，可是一旦展店順利，就得多靠當地的管理人才支援 才足以應付潛力十足的大陸市場需求，而要訓練這些管理人才卻又不 是一朝一夕的，因此，許湘鋐說，有意開發大陸市場的連鎖業者一定 要將這一塊先規畫進來，一點一滴地累積潛在幹部，這樣才可能應付 將來所需。
像台灣一些大學商學院現在都有附設的學分班、或是連鎖加盟相關協會或組織都有類似的課程提供連鎖業者培養、訓練人才，想進入大陸的話，這部份業者應該提早規畫。
文章來源:台灣經貿網 http://www.taiwantrade.com.tw/CH/bizsearchdetail/37919/I?keyword0=連鎖業進大陸最常遭遇的3大問題
